Las 4 etapas de decisión de compra del consumidor

Para cualquier consumidor el que te vea preocupado por sus problemas es algo mucho más importante que la posibilidad de cerrar un negocio a corto plazo. Si le vendés una vez sin ayudarlo, hay muchas posibilidades de que no regrese. Pero si, aún no vendiéndole nada, siente que lo estás ayudando, vas a tener la oportunidad de captarlo no sólo como cliente a mediano plazo sino como “embajador” de tu marca, lo cual tiene un enorme valor.

El llamado “viaje del comprador” es una referencia cada vez más importante para diseñar las estrategias de marketing digital de cualquier empresa. Pero, ¿cómo se explica?

Los departamentos de marketing y ventas se están viendo obligados a ajustar sus estrategias para hacer frente a enormes cambios en las prácticas de consumo.

Ese viaje pasa por cuatro etapas muy distintas:

1. Toma de conciencia de una necesidad
2. Consideración de compra
3. Decisión de Compra
4. Valoración del producto o servicio adquirido

En este artículo vamos a desglosar todas las etapas de ese viaje, para ayudarte a entender mejor lo que tus compradores están pensando en determinado momento. Una vez que lo hayas entendido vas a poder ayudarlos a avanzar, sobre todo si implementás la metodología de Inbound Marketing.

Etapa 1: Toma de conciencia de una necesidad

Al comienzo del viaje, es probable que el comprador sea consciente de dos cosas: el hecho de que tiene una necesidad y de que existen una serie de empresas que pueden satisfacerla, aunque no necesariamente tu negocio esté en su listado inicial.

Tu tarea en esta etapa es crear conciencia de un producto o servicio para que el mercado pueda empezar a entender bien lo qué haces y cómo, en un determinado momento, podés ayudarlos.

El contenido de tu sitio web debe centrarse exclusivamente en las necesidades de tu comprador y no necesariamente en tu producto o marca.

Luego que el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad inicia con su búsqueda. Cualquier consumidor suele buscar, primero, material educativo, comentarios y testimonios de otras personas que tenían o tienen su misma necesidad. Asegurate también de que este tipo de recursos estén disponibles en tu página web.

Considerá el uso de una plataforma de automatización de marketing para comenzar el seguimiento de cada descarga de contenido, la calificación de los prospectos de acuerdo a esas descargas y el análisis detallado de la información de los prospectos más valiosos.

A medida que los consumidores avancen en su investigación, van a empezar a entender qué criterios no cumplen con sus necesidades, lo que les permitirá enfocar sus preguntas durante demostraciones de productos.

En este punto comenzarán a eliminar a quienes no les proporcionen el servicio que están buscando, enfocándose sólo en unas pocas empresas.

Los contenidos educativos como whitepappers, informes de analistas independientes e informes de la industria serán básicos. Recordá que, en esta primera etapa, se trata de construir confianza y posicionar a tu empresa como una fuente creíble de información.

Etapa 2: Consideración de compra

Una vez que los compradores redujeron sus opciones a sólo unas pocas empresas, afinarán su investigación. El 70% de ellos vuelve a Google por lo menos 2-3 veces durante su investigación para buscar ofertas que les ayuden a resolver sus necesidades específicas.

A medida que los compradores continúan su investigación, podés utilizar alguna herramienta de automatización de marketing para calificarlos mejor y hacer un seguimiento de su interés, ofreciendo respuestas específicas a sus requerimientos de información.

En algún momento de su investigación los compradores comienzan a hacer comparaciones entre las empresas que están considerando. Esta es la etapa en la que van a llamar a tus representantes de ventas para hacerles más consultas.

A medida que el consumidor toma la iniciativa y se identifica, tus vendedores, pueden utilizar la información recogida por la herramienta de automatización de marketing (al igual que las actividades del prospecto e información de su perfil en redes sociales), para adaptar sus conversaciones a cada comprador individual.

Etapa 3: Decisión de compra

Llega un momento en que cada consumidor está listo para seleccionar un proveedor y realizar una compra.

Cuando llegan a este punto lo que más les interesa es tu nivel de ejecución y de atención al cliente.

Cuando se trata de presumir sobre tu producto o servicio nada habla más fuerte que la experiencia de tus clientes actuales. Utilizá casos de estudio y testimonios de clientes para mostrar a los prospectos lo que otros han logrado eligiéndote y lo positivo de su experiencia al trabajar con vos.

Una vez que hayas logrado venderle, tu trabajo no terminó. La mayoría de tus compradores continuarán investigando.

No olvides que el contenido de tu sitio web no es sólo para atraer prospectos y cerrar ventas. Considerá crear contenido útil sobre las características más avanzadas de tu producto o servicio y dar consejos para ayudar al cliente a dar más valor a lo que adquirió.

Etapa 4: Valoración del producto o servicio adquirido

Esto es lo que cualquier empresa, de cualquier tamaño e industria, espera que sus clientes hagan después de cerrar una venta.

Si todo va según lo previsto, y los compradores están contentos, pueden convertirse en un recurso valioso, pueden hablar positivamente de tu producto y la experiencia que han tenido con tu empresa. Eso los transforma en un recurso de gran alcance.

Trabajá fuerte para que tus evangelizadores (vendedores sin salario) se convierten en el motor impulsor de tu marketing boca-a-boca, a través de las redes sociales.

Clientes informados son el mejor resultado de una campaña efectiva de Inbound Marketing. Será un “vendedor sin salario” que siempre estará trabajando para promover tu marca. Cuanto mayor cantidad de “evangelizadores” llegués a generar, más valioso será tu negocio.

Este post fue publicado originalmente en el blog de Hubspot.
Derechos de foto de Freepik.